לקוחות-אוהבים או אויבים?
אנו, הנמצאים בקשר ישיר עם לקוחות , האם יש מישהו מאיתנו שאינו אומר לעצמו, לפחות פעם ביום, את אחד מהמשפטים הבאים:
"איזה לקוח קשה..."
"מה הוא רוצה ממני, הלקוח הזה?"
"הלקוחות האלה רק דורשים כל היום!"
אלו רק חלק מהמשפטים השגורים בפיהם של אנשי שירות, אנשי מכירות, או כל אדם הבא במגע עם לקוחות באופן ישיר (כלומר משוחח איתם טלפונית או פרונטאלית).
האם באמת הלקוחות כל כך נוראיים??? האם זה מצב שיימשך לנצח, בו הלקוחות כל הזמן רק דורשים ודורשים, ואנחנו, נותני השירות, מנסים לרצות אותם?
התשובה שלי היא-בהחלט כן...
אם לא הצלחתי להרגיז אתכם עד כה, אוסיף שהמצב בו לקוחות מציבים דרישות, ואנו מנסים בכל כוחנו לרצות אותם, רק ילך ויגדל, ועוד נזדקק להמון ידע מקצועי ולתודעת שירות גבוהה על מנת לענות לדרישותיהם.
מה הסיבה לכך? התשובה פשוטה מאד: ללקוח יש המון אלטרנטיבות. המון! הלקוח שותף, למעשה, לסוג של הסכם. בהסכם זה הוא ממלא את החלק של מקבל השירות, ובתמורה לכך הוא משלם במיטב כספו. כן, במיטב כספו. הוא מוכן להשקיע את כספו דווקא אצלכם מכיוון שעשיתם עליו את הרושם הנכון, והוא נותן בכם אמון שהמוצר שתמכרו לו יהיה הטוב ביותר עבורו.
הלקוח נתן בכם את אמונו, הוא שילם לכם את התמורה שביקשתם עבור המוצר/השירות שלכם, וכעת -מגיע חלקכם בעסקה, החלק שלכם כנותני שירות. ומיהו נותן השירות? זהו מי שאמור לתת את התמורה הטובה ביותר עבור כספו של הלקוח. והרי זוהי הסיבה שהוא בחר בכם מלכתחילה, זוכרים?
אם כן, אם לקוח עמד בחלקו בהסכם ושילם את מלוא התשלום, האם הוא נחשב לקשה או לדורשני כאשר הוא מבקש את התמורה שהובטחה לו?
לדעתי -לא!
לקוחות הם בני אדם. כולנו חובשים את הכובע הזה בצורה זו או אחרת בסיטואציות שונות במהלך חיינו. היום אני מוכר לך מקרר, מחר אגיע לקנות ממך בגד לאירוע חגיגי...
הכובע הזה מתחלף. פעם אנו לקוחות - מקבלי שירות, ופעם אנו נותני שירות. כמו שאתם הייתם מעוניינים לקבל את התמורה הטובה ביותר האפשרית עבור כספכם, כך דאגו לתת אותה ללקוח הנמצא כעת מולכם.
ברגע שתסתכלו על הלקוח בעיניים מבינות יותר וסלחניות יותר, תראו שהמכירה או מתן השירות נעשים הרבה יותר נעימים, וגם תוצאות המשא ומתן תהיינה טובות יותר!
אתם מוזמנים לנסות ולראות כיצד אפשר באמצעות גישה נכונה לקבל חווית מכירה/שירות שונה לגמרי!
ליאור אטיאס
יועץ עסקי שמבין שיווק
