יש לכם לקוח מאוכזב ? ה ז ה ר ו מן התוצאות

מחקר שנערך על ידי חברת Technical Assistance Research Program חשף מספר נתונים מדהימים על אכזבה של לקוחות:

- בממוצע 26 לקוחות מאוכזבים לא יתלוננו לעומת אחד שיעשה זאת.

- לקוח מאוכזב יספר זאת לממוצע של 16 איש (על פני זמן) לכן כל תלונה שתשמעו מייצגת למעשה 432 התרשמויות שליליות. כשתשמעו תלונה שלישית, סימן שכבר 1,296 איש מאוכזבים 91% מן הלקוחות המאוכזבים לא ישובו לקנות אצלכם מתוך אלו שכן איתרם, ופתרתם את אכזבתם, 82% ישארו אצלכם

בבקשה מכם, אל תתפסו לנתונים עצמם. אבל קחו את העקרון ואולי תבינו לאן נעלמו אותם לקוחות שלא חזרו אליכם.  

מה לעשות כשלקוחות מתלוננים ?

א. אל תכנסו למגננה ואל תנסו להסביר שבעצם הכל בסדר.

ב. עליכם לתקשר בגישה של "אני רוצה להבין את הבעיה כדי שאוכל לתקן אותה ולגרום לך להיות שבע רצון".

ניתן לפרוט זאת ל 3 שאלות:

-   מה קרה? שאלו בנינוחות ובאכפתיות אמיתית

-   מה היה צריך לקרות? כדי להבין את ציפיות הלקוח לפני שתנסו לפתור את הבעיה

-   מה אפשר לעשות כדי לתקן את המצב? זה ירגיע אפילו את הלקוח הזועם ביותר.

עכשיו לכו ותמצאו לכם לקוח לא מרוצה - תהפכו את היום שלו ליום טוב ואת השם שלכם לפחות גרוע.

_____________________________

דני קרני יועץ שיווק 

למען הכפלת הכנסתכם 03-9470787 

www.marketingclub.co.il